چند روش ساده که کاربر جدید را به مشتری دائم تبدیل خواهد کردفناوری

تفکر غلطی در دنیای اینترنت به ویژه بین فروشگاه‌های اینترنتی وجود دارد و این است که به جای تمرکز روی مشتریان قبلی، به فکر جذب کاربران جدید باشید. این تفکر از اینجا ناشی می‌شود که برخی مالکان و بازاریابان، رشد کسب‌وکارها را به جذب مشتریان جدید می‌بینند. در صورتی که برای ارزشمندتر شدن کسب‌وکار و حفظ خودتان، باید برنامه‌ای داشته باشید تا کاربران قدیمی به سمت شما بازگردند. یک کاربر جدید وقتی درسایت شما ثبت‌نام کرده و خرید کند، اگر هیچ برنامه‌ای برای بازگشت او نداشته باشید، او فقط یک بار از شما خرید خواهد کرد؛ یعنی یک بار سود. در صورتی که زمانی برد خواهید کرد که کاربر سایت شما نه یکبار دیگر، بلکه چندین مرتبه خرید کند. به عبارتی مشتری دائمی شما شود.

جالب است که آمارهای ثبت شده نشان می‌دهد که 5 درصد نرخ نگهداری مشتری می‌تواند تا 95 درصد فروش سایت را افزایش دهد. البته باید این نکته را هم گفت که هزینه نگهداری مشتری 7 برابر جذب کاربر جدید است؛ اما اگر شما بتوانید کاربری را بازدوباره به سایت خود بکشانید، میزان صمیمیت و اعتبار سایت خود را نشان داده‌اید. سؤال و چالش اصلی این است که برای حفظ مشتری چه اقداماتی را باید انجام دهیم؟

در ادامه این مقاله ما قصد داریم تا چند روش ساده را برای افزایش بازگشت کاربر جدید نه یکبار، بلکه چندین بار بیان کنیم. روش‌هایی که اصلاً نیازی به تکنیک‌های پیشرفته و حرفه‌ای ندارند و شما با افزایش دانش و مطالعه در خصوص مشتری مداری هم می‌توانید از این موارد استفاده کنید.
 

 

رضایت مشتری چیز جدیدی نیست. منظور این است که همه فروشندگان اهمیت آن را می‌دانند. اگر هم ندانند یا رعایت نکنند، مطمئن باشند که در آینده شکست خواهد خورد. وفاداری 86% و اعتماد 83% در بازگشت کاربران به سایت تأثیرگذار هستند. در حقیقت هرچه مشتریان از خدمات و عملکرد سایت شما خوشحال‌تر باشند و با لبخند رضایت ترک کنند، امکان بازگشت مجدد آن‌ها بیشتر خواهد بود.

 

 

حالا باید چه اقداماتی برای افزایش رضایت مشتری انجام دهیم؟

جواب خیلی ساده است؛ بهبود خدماتی که مشتریان دریافت می‌کنند. برخی فکر می‌کنند که کالا هرچه باکیفیت‌تر باشد، مشتریان خوشحال‌تر خواهند بود؛ در صورتی که خدمات بیشترین تأثیر را دارد. تحقیقاتی که محققان بازاریابی براساس سایت beeketing انجام داده‌اند، نشان می‌دهد که خدمات بد می‌تواند تا 71% از کاربران شما را از بین ببرد.

حالا منظور از خدمات بهینه چیست؟ چه اقداماتی باید انجام شود؟

اولین اقدام سریع پاسخ دادن است. به سؤالات مشتریان در قالب‌های مختلف مانند تلفن یا چت زنده سریع پاسخ دهید. محصول را در همان زمان تعیین شده ارسال کنید و اگر زودتر هم باشد، خیلی بهتر خواهد بود. در واقع مشتری را نباید معطل پاسخ از طرف خود قرار دهید. 40% مشتریان روی پاسخ سریع خیلی حساس هستند و آن را عامل رضایت خودشان می‌دانند.

دیگر مورد این است که تمامی تلاش خود را برای برطرف کردن نیاز مشتریان انجام دهید. وقتی کاربری وارد سایت شما شود و بداند که شما تمام همت خود را به کار می‌گیرید تا نیاز او را برطرف کنید، اعتماد و رضایت او بیشتر خواهد شد. به او نگویید که نمی‌توانیم؛ بلکه تلاش کنید تا برطرف شود. حتی اگر هم در آخر نتوانستید، تلاش شما بسیار ارزشمند خواهد بود.

اما فقط خدمات نیست که در افزایش رضایت مشتری تأثیرگذار است. قدردان خرید و حمایت مشتریانتان باشید؛ حتی با یک تلفن ساده یا ارسال کارت دعوت به آدرس خرید او. خودتان را جای مشتری قرار دهید. وقتی فروشنده تشکر کند، چه احساسی به شما دست می‌دهد؟ مطمئناً حتی اگر خرید هم نکنید، از تشکر و قدردانی آن‌ها بابت بازدید از فروشگاهشان خوشحال خواهید شد. حالا در سایت با اینکه ارتباط فیزیکی وجود ندارد؛ اما می‌توان با روش‌هایی مانند ارسال ایمیل تشکر و غیره از خرید و بازدید کاربر قدردانی کرد.

 

روش دیگر اینکه روش‌های دریافت نظر و پیشنهاد را محدود نکنید. مشتری وقتی نتواند سؤالی به صورت مستقیم و راحت از شما بپرسد یا نظر خود را بیان کند، احساس می‌کند که ربات یکطرفه مقابل او نشسته است. این می‌تواند حس اعتماد و در نتیجه رضایت بخشی را کاهش دهد. ارتباط مستقیم این روزها اهمیت دارد. چرا اینقدر به استفاده از شبکه‌های اجتماعی دارند؟ برای اینکه مشتریان می‌توانند از این طریق سؤالات خود را بپرسند و پاسخ سریع را بگیرند.

تجربه کاربری یا همان UX را بهینه کنید. بهینه کردن این مسئله فعالیت بسیار تخصصی است که حتماً باید توسط متخصصان طراحی انجام شود؛ اما همه چیز در UX، کدنویسی نیست. بلکه بعضی موارد به خود افراد مرتبط می‌شود. ارسال سریع، پیدا کردن راحت محصول، مؤدبانه حرف زدن، تزئین کالای ارسال و غیره به صورت غیرمستقیم روی تجربه کاربری خریدار تأثیر مثبت خواهد گذاشت. تأثیری که میزان رضایت آن‌ها را افزایش خواهد داد.
 

الا هدف مقاله در این است که شما بتوانید رابطه طولانی مدت با کاربران خود ایجاد کنید. رابطه‌ای که در آن مشتری فقط به برند شما فکر کند. گفتن و نوشتن این جمله راحت است؛ اما سؤال اصلی این است که چگونه به آن برسیم؟

یک برنامه وفادارانه تعیین کنید. این توصیه شاید قدیمی به نظر برسد؛ اما حکم طلا را دارد. برنامه وفادارانه یعنی اینکه اقداماتی را در نظر بگیرید که مشتریان شما برای آن‌ها همیشه به سایت شما برگردند. به ازای هر خرید جوایز تعیین کنید، مسابقه برگزار کنید، امتیازدهی داشته باشید و بر اساس امتیاز مشتری را به دریافت تخفیف ترغیب کنید. مسئله دیگری که می‌توانید در نظر بگیرید، آفرهای ویژه در ساعت‌های خاص است؛ برای مثال، در ساعت‌های خاصی تخفیف زیادی روی کالاهای خود قرار دهید. تخفیف بهترین شیوه برای جذب کاربران جدید و حتی قدیمی به سایت است. نکته مهم در برنامه وفاداری تبلیغ آن است؛ برای مثال تا وقتی که کاربران از تخفیف‌های شما مطلع نباشند، انتظار خرید نداشته باشید. باید به صورتی آن‌ها را از وجود آفرهای خود آگاه کنید. از ابزارهای الکترونیکی استفاده کنید. بهترین راه هم ارسال ایمیل یا پیامک‌های تبلیغاتی است. نگران هزینه اولیه نباشید. اگر آفر شما عالی باشد، چند ده برابر آن به دست خواهید آورد.

 

هدف نهان برنامه وفاداری این است که در درجه اول مشتریان دائمی حفظ شوند. برای کاربران قدیمی خود ارزش قائل شوید و بهترین راه ایجاد یک باشگاه مشتریان برای اشتراک‌گذاری آفرها است. باشگاه مشتریان الا فن جدیدی نیست؛ اما ارزش آن را خیلی از افراد نمی‌دانند. باشگاه مشتریان در حقیقت چیزی شبیه به پنل است که در آن شما می تونید کاربران را با آفرهای ویژه تشویق به ماندن در سایت کنید.
 

حک کردن برند دغدغه همه فروشندگان اینترنتی است؛ اما سؤال این است که چگونه برند خود را همیشه در ذهن مشتریانمان ثبت شده نگه داریم؟

جدا از افزایش کیفیت محصول و بهینه‌تر کردن خدمات، یکی از بهترین و ارزان‌ترین راه‌ها برای حک کردن برند، تولید محتوا متناسب با نیاز کاربران است. محتوایی که در آن به تمامی سؤالات کاربران متناسب با محصولات عرضه شدنتان پاسخ دهد. وقتی کاربری چند بار از روش‌های مختلفی وارد سایت شما شود و محتوای سایتتان را کامل ببیند، لینک همیشه در ذهنش می‌ماند که این سایت اطلاعات کاملی در خصوص محصولات و خدمات مختلف قرار می‌دهد. این روزها هیچ چیزی مانند تولید محتوا نمی‌تواند کاربران را در این دنیای پررقابت به سمت خود بکشاند.

 

اما برای رسیدن به این وفاداری و حک در ذهن کاربران، نباید دست به تولید هر نوع محتوایی زد. این روزها فقط کافی است که یک کلمه را جست‌وجو کرده تا صفحات زیادی در خصوص آن به شما نمایش داده شوند. صفحاتی که بیشتر آن‌ها محتوای یکسان و کپی شده دارند. در حقیقت این صفحه فقط مطلب دارند و هیچ ارزشی برای کاربران تولید نکرده‌اند. در دنیای امروز محتوا باید خاص بود. باید مطلب شما ارزشی به کاربرانتان بدهد. حالا این ارزش به چه معناست؟ زمانی که کاربر با خواندن متن علاوه بر دریافت اطلاعات خود به صورت کامل، این احساس واقعی به او دست دهد که مطلب از نظر محتوا واقعاً جدید است. به عبارتی دیگر حرفی برای گفتن دارد. به طوری که در آخر به صورت شگفت‌انگیزی چند دقیقه به دستگاه نگاه کند.

حالا این روزها که بحث مارکت پلیس (Marketplace) بسیار داغ‌تر از گذشته شده است، نوع فعالیت در اینجا هم با گذشته فرق کرده است؛ اما موارد بالا یکسان است. حداقل برای ارسال جنس باکیفیت. در مارکت پلیس خریدار بعد از خرید از یک برند و فروشگاه، برای بار دوم به سراغ او می‌رود. هرچند این برای خود سایت مارکت پلیس هم مزیت دارد؛ اما سود اصلی را فروشنده دریافت می‌کند. یکبار ارسال یک محصول کامل می‌تواند تضمین‌کننده موفقیت شما در بستر اینترنت باشد.