چگونه مشتری را نسبت به برندتان وفادار کنید؟فناوری

این روزها باید قدر مشتری‌ای که بعد از خرید اول باز به سایت شما برمی‌گردد، بدانید. آن‌ها ارزش بیشتر از طلا را برای شما دارند. در دنیای کسب‌وکار به این کاربران، مشتریان وفادار می‌گویند. مشتریانی که نه تنها به رشد کسب‌وکار شما کمک می‌کنند، بلکه حتی باعث افزایش سود خالص و واقعی فروشتان هم خواهند شد. بر اساس اطلاعاتی که آرتا بالادو در وبسایت Prinful منتشر کرده است، 67% مشتریان بازگشتی علاقه دارند تا زمان بیشتری را در وبسایت شما سپری کنند.

اما باید گفت که هر مشتری وفادار نیست. اینکه کاربری در هر خرید به سایت شما برگردد، نمی‌تواند او را وفادار به حساب آورد. این مشتریان برای خرید هر محصولی چندین سایت را بررسی می‌کنند. اگر قیمت یا مشخصات کالای شما متناسب با نیاز او بود، خرید خود را انجام می‌دهند. چنین کاربری حتی اگر چند بار هم از شما خرید کند، باز هم برای خرید کالای جدید سایت‌های رقیب را بررسی خواهد کرد؛ اما مشتری وفادار کسی است که در هر حالتی سایت شما انتخاب می‌کند. فقط به شرطی به سراغ رقبا خواهد کرد که شما تأمین‌کننده آن نباشید. این مشتری حتی پا را فراتر گذاشته و برند شما را به دوستان خود معرفی می‌کند.

حالا سؤال و چالش اصلی این است که چگونه مشتری را وفادار کنیم؟ تبدیل مشتری اول به شخصی که از شما چند بار خرید کند، این روزها می‌توان گفت ساده‌تر از گذشته شده است؛ اما اینکه آن را وفادار کنید، مسئله دیگری است. البته اصول اولیه هر دو یکسان است. باید گفت که وفادارسازی کار راحتی نبوده و نیاز به زمان دارد. این خیلی خوب است که شما بتوانید خرید یک مشتری را در سایت خود چند برابر کنید؛ اما اینکه وفادار شود یا خیر، نیاز به اصول و تکنیک شود. باید گفت وفاداری رابطه مستقیمی با برندسازی در ذهن کاربر دارد.
 

 

این روزها با افزایش انواع وب‌سایت‌های فروشگاهی و رقابتی‌تر شدن فعالیت در بستر اینترنت، جذب کاربر جدید سخت است؛ اما به محض اینکه وارد سایت شد، روش زیادی وجود دارد که آن را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید. اولین گامی که باید انجام دهید، خود را در جای مشتری‌تان قرار دهید. به چه دلیل؟ برای اینکه مشتری خود را بهتر بشناسید. چه نیازهایی دارد و انتظارات او چیست.

برند خود را بشناسانید

اگر مشتری برند شما را بشناسد، برای همیشه از شما خرید خواهد کرد. باید نشان دهید که حواستان به مشتریانتان است و در هر حالت پشتیبان آن‌ها هستید. در حقیقت اول شما باید وفاداری خود را نسبت به مشتریانتان نشان دهید. اولین گام این است که مشتری حس کند شما در تمامی مراحل از خرید تا بعد از آن به ویژه در هنگام به وجود آمدن مشکل در کنار او هستید.

با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید

دیگر آن زمان گذشت که شما همانند سخنران در سایت خود محصولات را تبلیغ کرده و خریدار بدون هیچ‌گونه ارتباطی با شما باید کالاهایتان خریداری می‌کرد. ارتباطات بیشتر به سمت مجازی رفته است. مشتریان کمتر خرید خود را به صورت حضوری انجام می‌دهند و ترجیح می‌دهند تا کالاهای مورد نیاز خود را از بستر اینترنت پیدا کنند. در حقیقت دیگر تا چند سال دیگر شما مشتری فیزیکی نخواهید داشت؛ هرچند که همین مسئله هم برای بسیاری از شرکت‌ها وجود دارد. شرکت‌های فروشگاهی اصلاً مشتریان خود را نمی‌بینند. پس در این زمان داشتن ارتباط خیلی مهم است.

در بالا نوشتیم که برند باید در ذهن کاربر حک شود. مشتری یک بار خرید می‌کند؛ اما اگر به دنبال این هستید که فقط از شما خرید خود را انجام می‌دهد، باید ارتباط داشته باشید. به صورتی که برند همیشه در ذهن او باقی بماند. یکی از بهترین راه‌ها ارسال ایمیل است. به هر حال برای خرید باید شما مشخصاتی را از مشتریان خود دریافت کنید. یکی از این مشخصات ایمیل است. ایمیل بهترین راه ارتباطی با کاربران است. هر از چندگاهی با ارسال ایمیل‌های تبلیغاتی، فروش ویژه، تبریک تولد و غیره نشان دهید که شما در همه حالت به فکر مشتری هستید. البته فقط نباید موضوع ایمیلتان مربوط به فروش باشد. مشتری نباید فکر کند که شما در زمان فروش به فکر او هستید، بلکه ارسال فایل‌های آموزشی و نظرسنجی بیشتر در ذهن او خواهند ماند.
 

مشتری چرا به شما وفادار می‌شود؟ برای اینکه اعتماد دارد. او به قیمت، نوع رفتار، نوع ارسال و از همه مهم‌تر کیفیت کالا یا خدماتتان اعتماد دارد. وقتی از صمیم قلب و آن هم در این زمانی که کلاهبرداری های اینترنتی به شدت زیاد شده است، اعتماد کند، دیگر هیچ چیز نمی‌تواند جلودار او باشد؛ اما فقط کافی است که یک اشتباه از شما سر بزند، جلب اعتماد دوباره او بسیار سخت‌تر از نگه داشتنش است. اعتمادسازی سخت و زمان‌بر است؛ اما از دست رفتن این حس فقط می‌تواند در چند ثانیه اتفاق بیفتد.

کیفیت قول داده شده را عرضه کنید

فقط کافی است که یک بار محصولی را عرضه کنید که توضیحات نوشته شده برای آن در سایت و عکس‌ها با کالای تحویل داده شده متفاوت باشد. این تفاوت حتی می‌تواند در رنگ هم باشد. خیلی راحت و مثل آب خوردن اعتماد مشتری به سایت شما از بین خواهد رفت. حالا بدتر از آن چیست؟ اینکه پشتیبانی سایت پاسخگوی این مشکل نباشد. برخی صاحبان سایت به جای اینکه از خود محصول عکس مستقیم بگیرند و در سایتشان آپلود کنند، از نمونه‌های اینترنتی استفاده می‌کنند. نمونه‌هایی که از نظر ظاهر شبیه به محصولشان است. اول از همه باید بدانید که عکس‌های کپی را خیلی راحت مشتری شما خواهد فهمید (البته برای عکس‌های محصولات دیجیتالی یا خاص، مشکلی ندارد؛ بیشتر لباس و موارد مشابه با آن مدنظرمان است.) حتی اگر عکستان با موبایل هم گرفته شده و بارگذاری شود، خیلی بهتر از این است که از نمونه‌های کپی استفاده کنید. در عرضه محصول مراقب باشید که شکل و رنگ مطابق با آن چیزی باشد که مدنظرتان است.

اطلاعات درست بدهید

اطلاعات نوشته شده در سایتتان باید کاملاً واضح و دقیق باشد؛ یعنی هر کاربری با خواندن آن‌ها پاسخ تمامی سؤالات خود در خصوص چگونگی خرید و غیره را پیدا کند، با برندتان هم بیشتر آشنا شود. این اطلاعات می‌تواند شامل صفحه درباره ما، توضیحات محصولات، توضیحات چگونگی خرید و غیره باشد؛ اما مهم‌تر از آن چگونگی نوشتن این اطلاعات است. خیلی از اطلاعات را می‌توان به صورت عادی نوشت؛ اما این روش امروزه ربات گونه حساب می‌شود. کاربر نباید احساس کند که به صورت ربات این متن‌ها نوشته است، بلکه بیشتر به دنبال این است که رابطه واقعی برقرار کند. حالا در این وسط فقط کافی است که یکی از اطلاعات به صورت نادرست نوشته شده باشد.
 

با عبارت عصر دیجیتال باید آشنا باشید. عصری که در آن تمامی روابط و کارها در حوزه اینترنت انجام می‌شود. این روزها هم که ارتباطات بیشتر از طریق شبکه‌های اجتماعی مختلف انجام می‌شود. کاربران توقع دارند که برند محبوبشان را در شبکه‌های اجتماعی ببینند. حضور مداوم و با برنامه در سوشیال ها نشان می‌دهد که برندتان فعال است. وقتی برند فعال باشد، همچنین نشان می‌دهد که شما در حال فعالیت هستید و به مشتریان خود اهمیت می‌دهید. علاوه بر این می‌تواند بهترین راه برای کار ارتباط با مشتریان باشد.
 

مهم نیست که سطح شرکت شما چیست. این روزها برندی برنده است که نشان دهد کسب‌وکارش در هیچ جنبه‌ای، رفتار ربات گونه ندارد. رفتار ربات گونه یعنی چه؟ یعنی دیگر فقط عرضه کننده نباشید. نشان دهید که افراد مختلفی در شرکتتان در حال فعالیت برای تکمیل خدمات شما هستند.

کارمندان خود را معرفی کنید

معرفی کارمندان دیگر تکنیک جدیدی نیست؛ اما هنوز هم بسیاری از شرکت‌ها این مسئله را نادیده می‌گیرند. معرفی افراد فعال پشت برندتان بیشتر از همه توجه کاربران را جلب می‌کنند. مشتریان دوست دارند تا بدانند که شخص پشت خط آن‌ها چه کسی است؛ اما فقط معرفی کفایت نمی‌کند. بلکه بهتر است که داستان کاری آن‌ها هم نوشته شود. این داستان کمک می‌کند تا کاربران شناخت بهتری از برند شما داشته باشند. اینکه چه کسانی و چگونه برند شما را ساخته‌اند. این کمک می‌کند تا برند شما بهتر در ذهن کاربران باقی بماند.

پیام‌های شخصی‌سازی‌شده ارسال کنید

شما کدام نوع پیام را می‌پسندید؟ پیامی که به صورت ربات گونه ارسال می‌شود یا پیامی که شخصی‌سازی‌شده و بر اساس علایقتان نوشته شده است؟ مسلماً باید گفت که دومی این روزها تأثیر بیشتری روی کاربران برای ترغیبشان در خرید داشته است. این نوع پیام به کاربران شما نشان می‌دهد که برندشان ارزش قائل شده است. شما اگر کسی برایتان ارزش قائل شود، چه واکنشی نشان می‌دهید؟ مسلماً برای برندتان ارزش قائل شده و وفادار می‌شوید.
 

اگر به دنبال این هستید که مشتریان وفادارتان همیشه به سایت برگردند، باید انگیزه‌ای برای آن‌ها هم داشته باشید. بهترین انگیزه هم دادن تخفیف یا جایزه در هر خرید است. تخفیف دادن هم تکنیک دارد. به همین صورت نمی‌توان به هر مشتری تخفیفی داد. چندین راهکار برای تخفیف وجود دارد:

1- برای تمامی کالا تخفیف کلی در نظر بگیرید؛
2- به ازای خرید بالای عدد خاص، درصدی تخفیف در نظر بگیرید؛
3- تخفیف‌های فصلی یا ماهانه در نظر بگیرید؛
4- به مشتریان وفادار خود به ازای بازگشت مجدد در روزهای خاص تخفیف در نظر بگیرید؛
5- کوپن‌های تخفیفی عرضه کنید؛
6- به ازای فعالیت‌های خاص از طرف مشتریانتان تخفیف بدهید.

این روش نه تنها مشتریان وفادار شما را نگه می‌دارد، بلکه باعث می‌شود تا آن‌هایی هم که به صورت تکراری از سایتتان خرید می‌کنند، وفادار شده و برند شما را به عنوان یک سایت تخفیف دهنده در ذهنشان بماند.

نقدی و کامنتی که کاربر برای محصولی می‌نویسد، حکم طلا را دارد. مشتریان قبل از خرید نهایی نظرات را مطالعه می‌کنند؛ اگر مثبت بود که خرید خود را انجام می‌دهند و اگر منفی بود، احتمال کنسل کردن به 90% خواهد رسید. پس باید به صورتی روی این مسئله سرمایه‌گذاری کنید که بازخوردهای مثبت از برند بگیرید. البته همه نظرهای منفی هم بد نیست. گاهی در بعضی نظرها شما می‌توانید مشکلات کسب‌وکارتان یا حتی محصولی را متوجه شوید. پس باید حواستان بیشتر روی این نظرات باشد؛ اما باید نظری نوشته شود. پس باید کاربران خود را ترغیب به انجام این کار کنید. یکی از بهترین روش‌ها دادن تخفیف یا کوپن به ازای هر نظری است که مشتری بعد از هر خرید خود می‌نویسد؛ اما این روش چه ارتباطی با وفادارسازی مشتری دارد؟

مشتری برای وفادار شدن نظرات دیگران را در ابتدا می‌خواند. او به دنبال این است که آیا مشتریان دیگری هم در این زمینه وجود دارد یا خیر. مسلماً وقتی ببیند که مشتریان وفادار برند محبوبتان بیشتر است، قوت قلبی بیشتری خواهد گرفت. از اینکه در این راه تنها نیست. از این رو خود او هم سعی می‌کند تا با نوشتن کامنت های مثبت، افرادی دیگری را به سمت سایت شما جذب کند.

وفادارسازی مشتریان کار سختی است؛ اما سخت‌تر از آن تبدیل دوباره آن‌ها بعد از اعتماد از دست رفته شان است. کاربران به سایت شما اعتماد می‌کنند. بعد از اعتماد است که به هر طریقی به برندتان وفادار می‌شوند.