چگونه نظرات منفی در سایت را مدیریت کرده و به آن‌ها پاسخ دهیم؟فناوری

فرض کنید که این بار به جای فروشنده کالا در اینترنت، خریدار محصولی باشید. برای مثال، به دنبال تلویزیون 55 اینچ برند خاصی هستید. بعد از جست‌وجوی فراوان، وب‌سایت فروشگاهی را پیدا می‌کنید. در نگاه اول همه مشخصات دقیقاً مطابق با نیاز شما به نظر می‌رسد؛ اما سؤال اصلی این است که چگونه هم از کیفیت محصول مطمئن شوید و هم از کیفیت خدمات سایت عرضه کننده کالا؟ روش‌های مختلفی وجود دارد؛ اما شاید هیچ کدام به اندازه بررسی نظرات کاربران روی خرید کردن یا نکردن تأثیر نداشته باشد. نظرات به دو دسته مثبت و منفی تقسیم می‌شوند. برخی تجربه خرید خوبی داشتند و از برندتان تعریف می‌کنند؛ برخی دیگر هم که تجربه خرید بدی داشته و نظر منفی در سایت می‌نویسند. البته نظر منفی برخی مربوط به سایت عرضه کننده نبوده و مرتبط با خود کالا است؛ اما به هر حال هرچه باشد در سایت شما نوشته می‌شود.

مدیریت نظرات منفی این روزها و با توجه به افزایش شبکه‌های اجتماعی به یک چالش تبدیل شده است. چالشی که گاهی برخی شرکت‌ها و افراد خاص را تا مرز نابودی هم کشانده است. متأسفانه باید گفت که بسیاری از این نظرات منفی به عمد و از طرف رقیبان و فقط به قصد تخریب چهره گذاشته می‌شود. مهم این است که چگونه این نظرات را مدیریت کرده و پاسخ داد. هر نظر منفی می‌تواند روی تصمیم کاربر برای خرید تأثیر بدی بگذارد. پس چگونگی مدیریت و چگونگی پاسخ به کامنت های منفی اهمیت دارد که در ادامه قصد داریم تا به بررسی این موارد بپردازیم.
 

 در تجارت و کسب‌وکار به ویژه حوزه آنلاین، نظر مشتریان به سه دلیل اهمیت دارد:

اول از همه، نظر مشتریان تأثیر زیادی روی تصمیم نهایی کاربر برای خرید کردن دارد. در یک فروشگاه فیزیکی، شما می‌توانید از مشتریان آنجا در خصوص کیفیت محصولات یا خدمات بپرسید؛ اما در فروشگاه اینترنتی چنین چیزی وجود ندارد. تنها راه برای متوجه شدن کیفیت، بررسی نظرات نوشته‌شده مشتریان در زیر محصولات یا شبکه‌های اجتماعی است. در حقیقت مشتری سایت شما را پیدا کرده؛ اما از آنجا که اطلاعاتی در خصوص کیفیت محصولاتتان ندارد، پس به دنبال نظرات می‌رود. این نظرات است که می‌تواند روی تصمیم خریدار برای ثبت سفارش نهایی تأثیر بگذارد.
دوم اینکه نظرات خود به نوعی منبع ثابت کننده کیفیت کاری شما هستند. اگر کامنت ها بد باشند، نشان دهنده کیفیت پایین کاری شما و اگر کامنت ها خوب باشند، نشان دهنده کیفیت کاری بالا است.

سومین مورد اینکه نظرات به شما در بهینه‌تر کردن ساختار و کیفیت کمک می‌کنند. همه نظرات فقط راجع به محصولات نیست؛ بلکه شاید کاربری از طولانی بودن مراحل خرید یا پیدا نکردن محصول مورد نظر از طریق باکس جست‌وجو شکایت کند. این نظرات را باید با چشم مثبت و سازندگی دید و حتماً برای بهبود عملکرد راه‌حلی در نظر گرفت.

 

 

نظرات و نقدهای منفی باعث اعتماد سازی می‌شود

هیچ محصولی کامل نیست. به عبارتی دیگر، نمی‌توان محصولی را پیدا کرد که بتواند نیاز همه مشتریان را برطرف کند. به هر حال هر کدام مشکلات یا کمبودهایی را دارند. براساس تحقیقات منتشر شده در سایت Prinful، 82% مشتریان به دنبال نظرات منفی هستند. نه به این دلیل که صرفاً نظرات و کامنت های منفی را بخوانند؛ بلکه به دنبال این هستند که چه ویژگی در این محصولات یا حتی خدمات شما وجود ندارد. ویژگی که شاید برای خریدار مهم باشد و نبودشان او را برای استفاده به دردسر بیندازد. نظراتی که کمبود یا مشکلاتی را بیان کرده‌اند، می‌توانند باعث افزایش حس اعتماد کاربران شود. اینکه چه ارتباطی بین اعتمادسازی و نظرات منفی دارد، باید گفت وقتی که شما اجازه نشر کامنت های منفی در خصوص محصولی را می‌دهید، در حقیقت می‌توانید جدول مشخصات محصول را از طریق دیگری تکمیل کنید. در دنیای اینترنت هرچه جدول مشخصات کامل‌تر باشد، کاربر به سایت اصلی بیشتر اعتماد خواهد کرد. اینکه آن‌ها می‌دانند محصول چه ویژگی‌های دقیقی دارد.

به شما این دید را می‌دهد که چه چیزهایی را بهبود ببخشید

تا وقتی ندانید که مشکل کار یا محصولاتتان چیست، چگونه پیشرفت خواهید کرد؟ آن هم در زمانی که تعداد فروشگاه‌های اینترنتی در حال افزایش است، یک ایراد می‌تواند به راحتی کاربر را از سمت سایت شما به رقیب ببرد. بدتر اینکه آن مشکل هم برطرف هم نشود. بهتر راه پیدا کردن مشکلات بررسی نظرات یا نقدهای منفی است. نقدهایی که مشکلات محصول و استفاده از آن و همچنین عملکرد بخشی از سایت را مطرح می‌کنند. این‌ها را باید همانند شمش طلا ببینید. در بین آن‌ها نکاتی وجود دارند که از دید شما مخفی مانده است.

می‌توانید رفتار خود را نشان دهید

بهترین مکان برای نشان دادن اینکه چقدر به مخاطبان و نظرات آن‌ها احترام می‌گذارید، همین پاسخ به نقدهای منفی است. اینکه چگونه نظرات را مدیریت می‌کنید. اگر بد پاسخ دهید، باز هم نقد منفی فقط به دلیل همین پاسخ‌های نامناسب دریافت خواهید کرد؛ اما اگر پاسخ مثبت و مؤدبانه دهید، نقدهای مثبتی دریافت خواهید کرد. در حقیقت چگونگی پاسخ وجهه شما را مشخص خواهد کرد.
 

سریع اقدام کنید

اجازه ندهید که حتی یک نظر منفی برای یک روز بدون پاسخ بماند. اگر به کامنت منفی پاسخی داده نشود، دو اتفاق خواهد افتاد: اول از همه اینکه تأثیر خود را خواهد گذاشت و با جواب ندادن، نشان می‌دهید که نظرات و شکایت‌ها برایتان مهم نیست. دوم اینکه ممکن است که کاربر دیگری برای تائید آن، نظر دیگری هم بنویسید که این باعث بدتر شدن ماجرا می‌شود. پس برای دوری از این مورد باید خیلی سریع اقدام کنید.

معذرت خواهی نکنید

معذرت خواهی کنید؛ اما نه فقط با نوشتن «ما متأسفیم بابت این اتفاق» و غیره. بیشتر نظرات منفی به دلیل دریافت خدمات نامناسب از فروشگاه است. تأسف فروشنده بعد از عمل انجام شده، دیگر فایده‌ای ندارد. البته باید بایت این مسئله از مشتری خود عذرخواهی کرده و مهم‌تر از همه اینکه مؤدبانه رفتار کنید. در همان اول بنویسید که بابت اتفاق پیش آمده یا مسئله‌ای که باعث ناراحتی آن‌ها شده، متأسف هستید؛ اما سریع علت اتفاق را توضیح دهید. سعی کنید که منطقی بنویسید. بهانه تراشی نکنید. رفتار شما در این قسمت خیلی مهم است. اینکه بتوانید دقیقاً مشکل خریدار را در همان نظر متوجه شده و به نوعی درصدد برطرف کردن آن بربیایید.

مؤدبانه رفتار کنید

کاربر ناراضی در نقد خود ممکن است که از هر کلمه‌ای استفاده کند. کلماتی که شاید ناشایست هم باشند؛ اما شما باید در تمامی موارد ادب را رعایت کنید. کاربران زیادی پاسخ شما را می‌بینند. فقط یک کلمه ناشایست از سمت شما می‌تواند بسیار گران تمام شود.

به واحد مربوطه لینک دهید

البته بهتر است که وقتی مشتری نظر منفی در خصوص کالا یا خدمات شما نوشت، خودتان به صورت مستقیم با او تماس بگیرید و مشکل را برطرف کنید؛ اما بهتر است که کامنت را هم بدون پاسخ نگذارید. برای اینکه پاسختان هم کامل باشد، لینک یا شماره واحد مورد نظر برای مشتری را هم بنویسید. کاربران دیگر این لینک یا شماره را مشاهده می‌کنند و درصورتی که مشکل مشابه داشتند، به جای نوشتن با آن ارتباط برقرار می‌کنند.

خلاصه بنویسید

در پاسخ دادن داستان سرایی نکنید. پاسخ بلند به معنای توجیه کار خواهد بود؛ حتی اگر حق با شما باشد. خیلی کوتاه و خلاصه بعد از معذرت خواهی در صورت نیاز، دلیل را توضیح داده و در صورت توجیه نشدن با مشتری به صورت مستقیم تماس بگیرید.

قالب داشته باشید

برای اینکه بتوانید بهتر نظرات را مدیریت کنید، انواع آن‌ها را مدیریت کرده و سپس براساس هرکدام، قالب اختصاصی بنویسید. هر پیام باید با لحن به خصوصی و متناسب با آن نوشته شود. همچنین ممکن است که مسئول پاسخ به نظرات عوض شده و از این رو با داشتن قالب، دیگر پیام‌های شما به یک شکل نخواهد بود و حالت یکتا خواهد داشت.
مهم‌ترین اصل در پاسخ دهی به نظرات منفی این است که حق به جانب ننویسید؛ حتی اگر مشکل از طرف شما نبود. به هر نظر منفی به چشم یک المانی برای پیشرفت و بهبود کارتان نگاه کنید. هرکدام می‌تواند در سازندگی کسب‌وکارتان نقش مؤثری داشته باشد.